Wie man die menschliche Note in einer phygitalen Welt erhält

Egal wo man auch hinhört, man kann die Gespräche über Digitalisierung nicht ignorieren. Die Debatte ob Künstliche Intelligenz den Arbeitsplatz, Shoppingerlebnisse oder andere Interaktionen verändern werden, ist schon lange nicht mehr nur eine Vermutung. Wir leben schon jetzt inmitten einer Welt, die rundum von Technologie und Innovation beeinflusst wird. Dies wird auch das „phygitale Phänomen“ (physisch + digital).

Digitale Transformation

Unternehmen integrieren digitale Applikationen mehr und mehr in Marketingstrategien, Visual Merchandising-Techniken und andere kundenbezogene Interaktionen. Dazu gehören zum Beispiel IoT (Internet of Things), Künstliche Intelligenz oder Virtuelle Realität. All diese Begriffe sind untrennbar von den heutigen Gesprächen über Digitalisierung geworden.

Allerdings entstehen neben all den Vorteilen, die diese Innovationen mit sich bringen auch Ängste. Viele haben vor allem Respekt vor Bedrohungen ihrer Datensicherheit, davor überall und immer erreichbar und abrufbar und durchsichtig für Drittpersonen zu sein.

Eine andere Angst ist die um Arbeitsplatzmangel. Werden Maschinen Menschen ersetzen? Werden wir zukünftig von Robotern bedient, wenn wir Geschäfte betreten? Wird es überhaupt noch Einzelhandelspersonal geben?

In China zum Beispiel, sind unbemannte Läden schon lange keine Überraschung mehr. Stellen Sie sich diese als riesengroße Automaten zum Hineinlaufen vor. Wenn ein Produkt ausverkauft ist, wird es automatisch ersetzt. Keine menschlichen Interaktionen, keine langen Warteschlangen an der Kasse, niemals Produkte out of stock.

Hört sich ziemlich effizient und bewunderswert an, oder? Aber ist das wirklich das, nach dem Kunden suchen, wenn Sie sich ein angemessenes Einkaufserlebnis wünschen? Auch wenn es hervorragend klingt, seine Lebensmitteleinkäufe ohne Schlangen oder Ablenkung zu tätigen, wenn es um Luxusgüter, Kleidung oder Entertainment-Produkte geht, bevorzugen viele Kunden eine menschliche Note. Diese ist (noch) nicht durch Maschinen ersetzbar.

Kunden lieben es noch immer, in physischen Stores einzukaufen

Einer der bedeutsamsten Gründe dafür, dass Kunden physische Geschäfte immer noch bevorzugen, ist die Möglichkeit, Produkte anfassen und erfühlen zu können, bevor sie diese erwerben.

Die Tatsache, dass man das gesehene und gewünschte Produkt direkt mit nach Hause und besitzen kann, ist nur ein zusätzlicher Pluspunkt. Konventionelle Läden bieten ein kostbares und einzigartiges Einkaufserlebnis im Vergleich zum Onlineshopping. Eine Studie zeigt, dass 79% von 3,000 Befragten lieber mit einem Menschen als über Chatbots oder digitalen Selbstbedienungmitteln zu kommunizieren.

Physische Geschäfte werden sicherlich nicht ihre menschliche Note verlieren, allerdings müssen Sie mehr als einzig und allein Produkte anzubieten, wenn sie im Konkurrenzmarkt überleben wollen. Händler, die unvergessliche Erlebnisse bieten, werden diejenigen sein, die sich halten und wachsen werden. Aber ist der Einsatz von neuen Technologien die Antwort auf alles?

Das Wichtigste sei zu Beginn gesagt

Es macht keinen Sinn, Technologien in seinen Geschäften zu implementieren, einfach um diese zu haben. Vorher müssen Sie sich die Frage stellen, welche Innovationen dabei helfen Ihr Brandimage, das sie bereits haben und welches sie anstreben, zu entwickeln und beizubehalten. Unterstützt die Technologie, mit der Sie arbeiten wollen, die Werte, die Ihr Unternehmen verkörpert oder werden diese nur in den Schatten gestellt? Der wichtigste Aspekt im Fokus von Kundenbeziehungen ist Vertrauen. Wenn Kunden die Werte Ihres Brands nicht mehr wiedererkennen, werden Sie sich mit großer Sicherheit von Ihnen abwenden und Sie verlieren ihre Loyalität.

Größtenteils sind die Reaktionen auf Technologie im Einzelhandel sehr positiv. Viele Kunden sind mit Techniken wie Virtueller Realität oder Künstlicher Intelligenz vertraut oder haben zumindest schon einmal davon gehört. Die Erwartung solche Innovationen auch beim Einkaufen anzutreffen, wächst.

Paradoxerweise scheint es so als würde, je mehr Technologie in die Industrie einwirken, desto entscheidender wird es, dabei eine menschliche Note beizubehalten. Das bedeutet in keinem Fall, das Händler Technologie ignorieren sollen. Viel mehr wird es immer wichtiger, eine gute Balance zu finden, damit sich Technologie und menschliche Interaktionen gegenseitig vereinigen können. Vor allem seitdem es immer schwieriger wird, das Kaufverhalten von Kunden hervorzusehen. Von einem Tag auf den anderen wollen Sie anstatt hypermodernem Einkaufserlebnis, Ihre Daten sicher wissen.

In derselben Studie, die weiter oben erwähnt wurde, stellte sich heraus, dass 74% der Befragten angaben, dass sie Unternehmen mehr Loyalität gegenüber verspüren, die beides anbieten – menschliche Interaktionen und digitale Servicekanäle. Das richtige Gleichgewicht zu finden ist hier also essentiell.

Die physische und die digitale Welt verschmelzen 

Bereiten Sie Ihre Angestellten angemessen vor

Wenn Sie Technologie in Ihre Business-Prozess einbinden, ist es absolut notwendig, Ihr Personal dafür zu schulen. Wahrscheinlich sind Ihre Angestellten auch die ersten, die Gefahr in neuen Technologien sehen, wenn Sie an einen sicheren Arbeitsplatz denken wollen. Allerdings kann Technologie ohne Menschen einfach noch nicht einwandfrei funktionieren. Sollten Fehler auftreten, ist das Personal gefragt. Auch wenn Kunden, technische Erfahrungen im Einzelhandel sehr wertschätzen, bevorzugen Sie doch menschliche Beratung, wenn es um komplizierte Angelegenheiten geht. Daher sind Trainings für Verkäufer unbedingt notwendig, damit auch sie Gefallen und Spaß an der Arbeit haben und Technologie in ihre Verkaufsprozesse einbinden können.

Außerdem wurde schon mehrfach bewiesen, dass digitale Prozesse im Geschäft viele verschiedene Abhandlungen vereinfachen, was sowohl für Angestellte als auch für Kunden ein Vorteil ist, wenn alles reibungslos abläuft. Dies unterstützt zusätzlich ein positives Einkaufserlebnis. Außerdem kann Technologie – richtig eingesetzt – auch effektiv zu besserer Kommunikation zwischen mehreren Geschäftsstellen beitragen. So wird zum Beispiel konsistent ein klares Brandimage vermittelt und Kundentreue aufgebaut.

Die richtige Balance ist der Schlüssel zum Erfolg

Abschließend bleibt zu sagen, dass Sie keine Angst vor dem Einsatz von Technologie haben, sondern diese viel mehr fördern sollten. Das allerwichtigste hierbei ist, die menschliche Note nicht zu verlieren und diese mit Technologie zu verbinden, um Ihren Kunden ein unvergessliches Einkaufserlebnis zu garantieren.