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Design Thinking in der Welt des Einzelhandels
Design Thinking ist mehr als nur ein aktuelles Schlagwort. Im Gegenteil, es hat sich sogar in eine unverzichtbare Forschungsstrategie entwickelt.
Im Bereich des Einzelhandels, geht Design über Websites und Planogramme hinaus. Gutes Design löst Probleme mit einem Ergebnis, das sich verwirklichen lässt und Emotionen weckt. Denn, wie der Chefanalyst von Forrester, Anjali Lai, erklärt, ist die neue Realität des Einzelhandels eng mit den Emotionen der Verbraucher verknüpft.
„Unternehmen müssen sich auf die Emotionen einlassen, die das Verlangen der Verbraucher wecken, sich mit einer Marke oder Produkt zu beschäftigen, um die Kunden auf diese Weise in das Markenerlebnis einzubeziehen“ sagt der Analyst.
Warum Einzelhändler Design Thinking berücksichtigen müssen
Ein Mangel an Empathie wirkt sich negativ auf den Umsatz aus, da man die Möglichkeit verpasst, besseren Zugang zu den Kunden zu erhalten.
Es ist eine Herausforderung, sich in die Kunden hineinzuversetzen und Hindernisse von deren Standpunkt aus zu sehen. Wenn Einzelhändler jedoch in der Lage sind, die wahren Hindernisse der Verbraucher zu erkennen und diese Probleme zu lösen, können sie das Erlebnis der Kunden deutlich verbessern, ihr Vertrauen und letztendlich ihr geschäftliches Potenzial gewinnen. Mit dieser Grundlage an Empathie können Einzelhändler große Änderung des gesamten Sales-Funnel vorantreiben – vom Marketing, über das Produkt bis hin zur Beratung.
Da der Design-Thinking-Ansatz mit dem Einfühlungsvermögen für die Verbraucher beginnt, wenden Einzelhändler zunehmend Design-Thinking-Konzepte an, um auf diese Weise die Kundenfokussierung zu steigern.
Design-Thinker sind darauf dafür geschult, bei der Gestaltung einfühlsam zu sein und technische, wissenschaftliche, räumliche, visuelle Kreativität und Benutzerinteraktion miteinander zu verbinden, um herausragende Ideen und Möglichkeiten zur Neugestaltung zu schaffen.
Durch die Einführung unterschiedlicher Problemlösungsmethoden und Vorgehensweisen, um herauszufinden, was die Menschen wirklich benötigen, hilft Design-Thinking den Unternehmen dabei, ihre Kultur zu verändern und kundenorientierter und kooperativer zu werden.
Änderung des Einzelhandels durch Omnichannel-Konzepte
Es lässt sich derzeit eine tiefgreifende Entwicklung in der Einzelhandelsbranche beobachten. Diese Entwicklung wird angetrieben durch den Technologiezuwachs und durch die stetig zunehmende soziale Vernetzung. Einzelpersonen Teilen Informationen – wie Rezensionen und Erfahrungen – schneller und häufiger als je zuvor. Dies hat zur Folge, dass Einzelhändler ihr Ladenangebot an einen sich stetig ändernden Einfluss anpassen müssen, der von den Kunden ausgeübt wird.
Neben der Erfahrung eines vernetzten Einkaufs erwarten die Kunden ein ganzheitliches digitales Erlebnis. Zwischen 2014 und 2019 wird ein Wachstum des Online-Gesamtumsatzes von 82 Prozent erwartet. Der Omnichannel-Kunde ist informiert, selbstbestimmt und verbunden. Allerdings zeigen die Defizite der Online-Plattformen, wie wenig die Einzelhändler von Einfühlungsvermögen auf den mit den Kunden verstehen.
Um jedoch ein wirklich umfassendes Erlebnis zu schaffen – ein kanalübergreifendes, Omnichannel-Erlebnis – müssen die Einzelhändler den Ansatz des Designs umfassend nutzen.
Das gesamte Einkaufserlebnis kundenorientiert zu gestalten, bedeutet, das Design-Thinking-Konzept zu nutzen und sich näher mit der Verbraucherpsychologie, dem Benutzererlebnis und reibungslosen Erfahrungen zu befassen.
Markenwert schaffen
Durch Design-Thinking wird bestätigt, dass Design – sowohl was den Prozess als auch das Ergebnis betrifft – die besten Möglichkeiten bietet, den Markenwert zu steigern.
Wenn Designprinzipien auf eine Strategie und Innovation angewendet werden, kann die Erfolgsrate für Innovationen drastisch gesteigert werden. Unternehmen mit dem höchsten Markenwert wie u. a. Nike, Coca-Cola und Apple haben Innovationen von Produkten, Funktionen und Lösungen entwickelt und eingeführt, die von den Kunden sofort als erfreuliches Erlebnis akzeptiert worden sind. Für Einzelhändler sind Personalisierung, der verstärkte Einsatz von stationärem und Iin-Sstore-Shopping und die Kombination von sozialen Medien und Websites nur einige Möglichkeiten, die dazu beitragen, einen nachhaltigen Markenwert aufzubauen.
Aufgrund des beachtlichen Erfolges von designorientierten Unternehmen hat sich das Design über die Gestaltung von Gegenständen hinaus entwickelt. Organisationen wollen jetzt herausfinden, wie man als Designer denkt.
Unternehmen, die in der Lage sind, auf intuitive Weise Produkte und Erlebnisse zu verstehen und zu gestalten, die den Markterwartungen entsprechen, haben bessere Chancen, die Bedeutung und den Marktanteil zu steigern und einen nachhaltigen Markenwert zu schaffen.
Ein wirklich ansprechendes Shop-Erlebnis schaffen
Einzelhändler, die Design-Thinking als Grundstein für ihre Produkt- und Kundenerlebnisinnovation nutzen sind in einer sich ständig ändernden Einzelhandelslandschaft wettbewerbsfähiger, da sie ihren Kunden ein hohes Maß an Personalisierung und Markenwert bieten.
Djamel Troubrienet, Leiter für Marketing der Cegid Group in Nord- und Südamerika, erklärt, „Erfolgreiche Einzelhandelsmarken pflegen eine stärkere Bindung zu den Kunden… und erschließen das Leben der Verbraucher, einschließlich ihrer Bedürfnisse und Wünsche nach Produkten, Dienstleistungen und Erfahrungen.“